昆政办〔2011〕57号
各县（市）、区人民政府，市政府各委办局，各国家级、省级开发（度假）园区，各直属机构：
市工商局《关于推进“一会两站”建设的实施意见》已经市人民政府研究同意，现转发给你们，请结合实际认真贯彻实施。执行中有何问题，请及时向市工商局反映。
二〇一一年四月二十二日
关于推进“一会两站”建设的实施意见昆明市工商行政管理局
为全面提升我市“一会两站”的建设水平，推动消费者权益保护工作向基层延伸，不断拓展消费维权途径，提高消费维权能力，更好地维护消费者合法权益，结合我市实际，在全市范围内进一步推进“政府主导、工商牵头、部门联动、社会参与”的“一会两站”建设管理模式，即在乡镇（街道）建立“消费者协会分会”，在行政村、社区和大型超市、大型商场建立“消费者投诉站”和“12315联络站”。为确保此项工作落到实处，把“一会两站”建设成为为民办实事、办好事的“民心工程”，特提出以下实施意见。
一、统一思想认识
“一会两站”工作自2006年实施建设以来，全市各级消费者协会和工商行政管理机关始终把“一会两站”建设作为一项重要工作，精心部署，狠抓落实。目前，已在全市乡镇、街道、社区、大型商场、市场和旅游景点全面建立了“一会两站”。截止到2010年底，共在全市建立“一会”98个，建立“两站”1140个，在消费维权方面发挥着重要作用，特别是为广大农村群众“投诉不出村、举报不出乡”提供了极大便利，有效维护了农村社会稳定。2008年以来，全市各级消费者协会及“一会两站”共接待群众来访咨询39350余人次，受理消费者申（投）诉11831件，成功办结11678件，办结率为98.7%，为消费者挽回经济损失3183.36万元。“一会两站”在昆明市已成为一项民心工程，为更加方便消费者就近解决消费纠纷，及时有效地保护广大人民群众合法权益，为提振消费信心，促进昆明市地方经济平稳较快发展和社会的和谐稳定发挥了积极作用。
各级各部门要充分认识“一会两站”工作的重要意义，高度重视，进一步增强工作责任感和紧迫感，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以服务人民群众为根本宗旨，以维护消费者合法权益为根本目标，认真贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《云南省消费者权益保护条例》等法律法规，精心部署、狠抓落实，持续有效推进“一会两站”建设，确保消费维权网络全员覆盖农村和社区，切实解决消费者普法难、投诉难、维权难等问题，努力提升维护消费者合法权益的层次和水平，不断改善全市消费环境，进一步打牢构建社会主义和谐社会的基础，更好地促进全市经济社会全面协调发展。
二、健全组织机构
（一）成立领导小组
为加强组织领导，成立昆明市“一会两站”建设领导小组。组长由市人民政府分管副秘书长担任，副组长由市工商局局长担任，市农业局、市住建局、市国税局、市地税局、市商务局、市质监局、市食品药品监管局、市旅游局、市物价局、市烟草专卖局等单位的分管领导为成员。领导小组办公室设在市工商局，市工商局局长兼任办公室主任。
（二）继续完善“一会”
依托各乡镇政府、街道办事处建立消费者协会分会，配齐配强“一会”会长和秘书长。会长由所在乡镇（街道）长（主任）兼任，会长任期与乡镇（街道）政府换届同步；相关部门负责人和群众代表为分会成员。秘书长由当地乡镇（街道）工商所长(分局长)或管片工商干部担任。
（三）全面建立“两站”
每个行政村(社区)建立1个“消费者投诉站”和1个“12315联络站”，“两站”实行合署办公，地点设在村委会或社区居委会内，在辖区工商所(分局)和消协分会指导下开展工作。“两站”设站长1人，工作人员2—3人，站长由行政村(社区)党支部书记或村委会(居委会)主任担任，由县（市）区级工商局和消费者协会发给聘任工作证件；成员由村委会(居委会)成员、村民(居民)代表组成。在大型超市、大型商场建立“消费者投诉站”和“12315联络站”，机构设置比照行政村(社区)的模式设立。
三、坚持建设标准
本着“建成一个、规范一个、作用发挥一个”的原则，昆明市“一会两站”建设工作严格按照“八个一”的标准实施规范建设和管理。即：一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定的联络电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、有条件的地方可配备一台计算机。同时“一会两站”建设要达到“四统一”的标准：统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。为方便消费者投诉、申诉和举报，社区要在醒目位置公布“一会两站”名称、工作职责、联系人、联系电话等相关内容，通过积极开展工作，使“一会两站”的工作逐步规范化、制度化。
四、明确工作职责
（一）领导小组工作职责
1.负责组织领导和统筹协调工作。
2.建立联席工作会议制度，定期或不定期召开联席会议，总结部署工作。
3.根据计划和需要定期或不定期地检查指导“一会两站”工作开展情况。
办公室负责承办“一会两站”的计划总结、组织协调和请示报告等日常工作，组织日常工作督查，完成领导小组临时交办的工作任务。
各成员单位按照职责及时受理和处理消费者申（投）诉工作，依法保护消费者合法权益。
（二）“一会”工作职责
1.定期召开分会理事会，对本辖区内的消费者保护工作进行协商、部署。
2.依照《消费者权益保护法》，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
3.开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者合理消费。
4.受理本辖区消费者举报，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。
5.指导和协调消费者投诉站工作，组织培训站长以及维权骨干。
6.完成上级消费者协会交办的任务，及时反馈有关情况。
（三）“两站”工作职责
1.宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。
2.依法对商品和服务进行社会监督，如实向辖区内工商所(分局)、消费者协会分会反映情况。
3.解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。
4.依法受理、调解消费者的申（投）诉，及时上报辖区工商所(分局)、消费者协会分会。处理工商行政管理机关和消费者协会分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。
5.对情节较为严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所(分局)或消费者协会分会调查处理。
6.对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所(分局)报告，并协助调查处理。
7.培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。
8.完成上级交办的其他工作任务。
五、有序推进建设
各县（市）区政府要把“一会两站”建设工作纳入年度工作计划，按照稳步推进、全面实施的要求，有计划、有组织、有步骤地推进“一会两站”建设。在2010年已完成“一会两站”全覆盖目标的基础上，要进一步加强“一会两站”的规范化建设，建立起比较完善的消费维权网，有效解决消费者投诉难、申诉难、维权难等问题。
六、提供经费保障
各县（市）区政府、各乡镇政府、街道办事处要为“一会两站”建设工作提供必要的工作经费支持，在同级财政经费预算安排中统筹安排“一会两站”建设项目专项资金。
七、落实工作要求
（一）健全工作机制。“一会两站”建设工作要始终坚持在地方政府的组织领导下，严格落实责任制和责任追究制。形成政府总负责，工商牵头抓，各成员单位协作配合、合力落实的工作机制。各县（市）区人民政府要把此项工作列入对各乡镇、街道及社区的目标考核。各牵头单位和协作部门要根据自身的职能特点加强协调配合，认真开展保护消费者合法权益的相关工作，确保取得实效。
（二）搞好宣传工作。要加大宣传力度，发挥报纸、电视、广播、网络等舆论宣传媒体的作用，通过在乡镇（街道）、村（居）设立宣传栏，开展12315现场受理投诉活动、举办维权讲座、播放维权宣传片等各种活动和形式，广泛宣传建设“一会两站”的目的、内容、意义和作用，普及消费维权知识，发动群众积极拨打12315电话进行投诉举报，帮助广大农民群众和社区居民增强维权意识和自我保护能力，监督经营者守法规范经营，提升“一会两站”的权威性和公信力。
（三）确保工作落实。各县（市）区政府要结合实际制定实施方案，创造性地开展工作，按照职责、任务和要求狠抓工作落实，在维护消费者合法权益、夯实社会和谐稳定基础、促进经济社会全面协调发展上下功夫、求实效，真正把“一会两站”建设成为政府倾听民声、畅通民意、解决问题、促进和谐、推动发展的平台。
