昆政办〔2016〕33号
各县（市）、区人民政府，市政府各委办局，各国家级、省级开发（度假）园区管委会：
为深入贯彻落实省委、省人民政府关于建设旅游强省的决策部署，进一步提升我市旅游市场监管和旅游公共服务水平，有效保障游客合法权益，切实维护旅游市场秩序，按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《云南省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场监管工作的通知》（云政办发〔2016〕13号）的要求，经市政府研究同意，现就进一步加强旅游市场综合监管工作有关事项通知如下。
一、加强组织领导
（一）成立昆明市旅游市场监管综合调度指挥部
指挥部由王喜良市长任总指挥，何刚常务副市长、孟庆红副市长任副总指挥，成员由市旅游发展、发展改革（价格监督）、工信（通信部门）、公安、民族宗教、人社、交通运输、园林、城管综合执法、林业、商务、文化、卫生计生、食药监、工商、质监、国税、地税、网信、市长热线办等职能部门和各县（市）区政府、5个开发（度假）园区管委会主要领导组成。指挥部负责统筹全市旅游市场监管、综合整治等工作。
（二）设立昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心
指挥部在市旅发委设立市旅游市场监管综合调度指挥中心 ( 以下简称指挥中心)，负责指挥部日常工作。由市旅发委主要领导兼任中心主任，市公安局、市工商局、市长热线办分管领导和市旅游监察支队支队长兼任中心副主任。
指挥中心主要职责是：通过“96927”旅游投诉热线和旅游投诉网上受理平台，统一受理合同纠纷、消费纠纷投诉，受理旅游经营者侵害游客人身权、财产权的投诉，受理对旅游经营者及其从业人员违法违规行为的举报；指挥调度旅游警察及相关执法部门处理投诉和举报案件；指挥调度旅游警察及相关执法部门单独或者联合进行旅游市场的专项检查，查处旅游违法违规案件；对分办、转办到相关职能部门的投诉事项或者行政、刑事执法案件进行监督和考核。
二、健全工作机制
（一）统一受理。指挥中心通过“96927”旅游投诉热线等平台，统一受理旅游投诉与举报案件。
（二）集中办公。从旅游行政执法部门、公安部门和工商行政管理部门（视工作需要增加其他联动部门）抽调人员到指挥中心合署办公，实行24小时值班制度。其余联动部门实行24小时备勤，指定专门机构和人员听候指挥中心的指挥调度，独立或者协同其他部门及时处理旅游投诉与举报案件。
（三）综合调度。指挥中心根据旅游投诉与举报案件的内容，依据各部门工作职责，及时向联动部门分办、转办投诉举报案件。涉及单一部门的由承办部门限时办结后回复投诉人、举报人；涉及多部门的由指挥中心统一回复投诉人、举报人。对需要立即制止、查处的旅游违法违规案件，指挥联动旅游警察及相关部门单独或者联合处置。
（四）联动执法。指挥中心统一调度各职能部门单独或者联合处理旅游投诉与举报案件，组织开展旅游市场执法检查，查处旅游违法违规行为。
（五）限时办结。对旅游投诉事项，联动部门应在3个工作日内答复投诉人受理情况。对符合受理条件的案件，应在45天内处理完毕并答复投诉人。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向指挥中心提出延长办理时限申请，经指挥中心同意后，告知投诉人。对举报涉及的违法违规案件，应当按照相关法律法规进行查处。
（六）督办问责。指挥中心对有关职能部门和县（市）区、开发（度假）园区完成交办工作情况开展督查、考核,依照有关考核奖惩、责任追究制度，提出奖惩或者问责意见建议，交纪检监察和目标督查部门进行问责、督办。
三、明确职责分工
各职能部门根据指挥部和指挥中心的统一调度和安排，按照各自工作职责，共同做好旅游市场综合监管工作。
旅游行政执法部门：负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责查处非法经营旅行社业务、非法从事导游业务的行为，主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；查处旅行社及导游人员的违法违规行为，查处未经等级认定接待旅游团队的行为，负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；查处不按规定参与云南旅游组合保险统保统筹的行为。
公安部门：负责维护旅游景区的治安环境，依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，查处侵害游客人身权和财产权的违法违规行为；查处非法经营旅游业务等扰乱旅游市场秩序的行为；查处旅游经营服务中的商业贿赂、逃税漏税、强迫消费、敲诈勒索、销售假冒伪劣旅游商品等违法犯罪行为。
工商行政管理部门：负责依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂、强买强卖等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
发改（价格监督部门）：负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销、旅游乱收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等违法违规行为。
交通运输部门：负责查处旅游车资质和驾驶员服务质量、涉及道路（水路）畅通路政管理及其他运输管理的违法违规行为。
人社部门：负责查处旅游企业未按规定与应聘人员签订劳动合同、未按规定向导游等人员支付劳动报酬、支付社会保险费用等违法违规行为。
质量技术监督部门：负责查处涉及旅游经营与服务的工业产品、特种设备等质量技术的违法违规行为；依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察。
卫生计生部门：负责查处宾馆、商场等各类公共场所违反卫生法律法规的行为。
文化部门：负责查处旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的违法违规行为。
食品药品监督管理部门：负责查处涉及旅游食品安全的违法违规行为。
民族宗教事务部门：负责查处涉旅民族宗教场所管理者侵害旅游者权益的违法违规行为。
商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
城市管理综合行政执法部门：负责查处宾馆、商场、景区周边及游客集散场所涉及扰乱市容环境秩序的违法违规行为。
林业部门：负责查处涉旅森林公园管理者侵害旅游者权益的违法违规行为。
园林绿化部门：负责查处所属公园管理者侵害旅游者权益的违法违规行为。
税务部门：依照法定职权和程序，对从事旅游市场经营的纳税人偷税漏税、逃避追缴欠税、骗税抗税、虚开发票等税收违法行为的查处。
工信（通信部门）：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
网信部门：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
四、相关工作要求
（一）各级各部门要根据本通知的要求，细化工作方案，切实加强领导、落实责任，各司其职、加强联动，快速反应、高效处置，有效保障游客合法权益，切实维护旅游市场秩序。
（二）市旅发委要及时确定指挥中心办公场地，配置工作人员、装备、设备，建立工作制度，加强经费保障，组织人员培训，开展指挥部日常工作。
（三）“96927”投诉系统并入“12345”市长热线“一号通”平台。市长热线办要指导市旅发委尽快制定旅游市场监管综合调度指挥平台建设方案，共同组织话务员业务培训，完善话务平台日常监管。
（四）各县（市）区政府、开发（度假）园区管委会要根据本通知的要求，设立或者指定相应的工作机构，承办好指挥中心转办交办的旅游投诉与举报案件。同时，开展好辖区的旅游市场监管工作，履行好属地监管责任。
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2016年2月29日
