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索引号: 686175779-202109-318548 主题分类: 部门解读
发布机构:  188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室 来源: 188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室
名 称: 关于《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》的政策解读 发布日期: 2021-09-30

关于《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》的政策解读

发布时间:2021-09-30 浏览次数:48
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近日,市政府办公室印发了《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》(以下简称《工作方案》),为便于各级各部门以及公众更好地理解《工作方案》的具体内容,现就有关内容解读如下:

一、背景依据

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(云政办发〔2021〕32号)文件要求,各地加快推进除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线归并。明确2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。

为切实抓好我市政务服务便民热线归并优化工作落实,市政府办公室结合我市实际情况制定了《工作方案》,加快推进全市政务服务便民热线归并优化工作,不断提升服务水平。

二、主要内容

按照《工作方案》明确的内容,2021年11月15日前,归并除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线,建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。建设12345热线非紧急民生事项的调度指挥中心,进一步优化完善热线运行工作机制和资源配置,压实辖区政府责任,实现民生事项无障碍受理、准确分类定级、精准报送、快速转办、高效处置的全流程闭环运转体系,确保社情民情、重大风险等信息提前预警、快速响应、妥善处置及准确报送,推进政府治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。 

《工作方案》从基本原则、组织领导、归并方式、优化机制等方面对我市政务服务便民热线归并优化工作提出了具体措施和要求,共分四个阶段推进工作落实。第一阶段部署启动阶段(2021年8月底前)。全面启动昆明市12345便民热线整合归并工作;第二阶段归并整合阶段(2021年11月15日前),昆明市12345热线各平台完成政务服务便民热线归并工作,提供“7×24小时”全天候人工服务;第三阶段促进巩固阶段(2021年11月底前),市政府办公室牵头对全市归并整合情况进行评估,查找问题,总结经验;第四阶段优化提升阶段(长期坚持、不断完善),进一步健全完善昆明市12345热线平台机制,持续优化办理系统,全面提升热线服务质量和办理效率。

三、保障要求

《工作方案》要求昆明市各县(市)区人民政府、各开发(度假)区管委会、自贸区昆明片区管委会、空港经济区管委会,市直各部门,各市属企业等要加强组织领导、运行保障、宣传引导、督促问效等工作,确保方案各项工作责任到人、落实到位。

四、需要说明的事项

(一)整体并入:昆明市各级各部门设立的便民服务热线,取消话务座席,统一由昆明市12345热线为企业和群众提供接听服务。5位数短号一律取消,8位数长号需要保留的转为内部工作电话,各号码责任部门自行联系停运事宜并设置提示音,于2021年10月31日前停止对外受理。

(二)双号并行:第一类是保留号码,话务座席归并进入昆明市12345热线统一管理。涉及3个号码:12315(市场监管投诉举报热线)、12317(扶贫监督举报平台电话)、12385(残疾人维权服务电话);第二类是保留号码和话务座席,按照12345热线标准提供“7×24小时”人工服务,与12345热线实现电话、工单双向互转、数据互联互通及知识库共享等。涉及2个号码:12333(人力资源和社会保障服务电话)、12329(住房公积金热线)。

12345热线仅负责话务渠道的受理和转办工作,保障话务受理服务质量,提供办理工单回访业务及回访数据、报表数据查询功能。号码保留的热线责任部门仍为原管理部门不变,对12345热线的受理、转办工作负有监督、指导和协助平台管理的责任。


相关文件及解读:

1.188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室关于印发昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案的通知

2.一图读懂《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》