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2021年11月，昆明市对便民热线进行归并优化，正式归并全市范围内除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），政务服务热线扩容后，“12345”成为名副其实的“热线”，日均受理群众诉求达3559件，同比增长48.79%，环比增长32.06%，热线日均拨打量甚至接近此前一周的拨打总量。

“昆明12345市长热线”成立以来，市民遇到难题、难事都会向“12345市长热线”反映，市长热线用心用情牵起党委、政府与人民群众间的“暖心线”，赢得百姓的赞誉和信任。特别是疫情发生以来，“12345市长热线”服务抗疫大局，坚持24小时在线，已成为全市抗疫战线上最繁忙的部门之一。

2021年，面对疫情防控常态化形势，12345热线全体工作者全力应对疫情带来的影响。据统计，2021年1月至12月，12345热线共受理群众来电咨询、反映问题1038449个，立即答复办结704037件，交办转阅334412件。

12345热线全体接线人员夜以继日的坚守，为全市筑牢疫情防控战线，推动全市经济社会持续健康发展贡献自己的力量。

抗疫特殊时期，政府服务热线更发挥政府与群众之间“连心桥”的作用，市政府办公室热线一处工作人员向记者提供了一组统计数据， 2021年1月至12月，通过12345热线电话、书记工作电话、市长工作电话、书记电子信箱、市长电子信箱、“昆明市长”新浪微博、“昆明12345市长热线”新浪微博及邮政等各类渠道共受理群众来件约103.8万件，较去年增长43.3%，日均受理量2845件，较去年增长43.3%；转各级网络承办单位办理约33万件，较去年增长50.6%；办结率、服务满意率均达99.8%以上。

188bet体育_188体育投注-在线APP官网@12345市长热线

照此计算，130余名12345热线接线人员，每人每月要接听660余个热线电话，要办理210余件网络交办件。与此同时，昆明市还开展领导干部接听12345热线电话工作7次，共受理群众反映问题128件，回答网友提问39个，有效扩大政民互动范围。

目前，12345热线已将群众诉求类问题作为“吹哨报到”的“哨源”之一，进一步推进“接诉即办”工作，破解群众身边的难点问题。2021年1月至12月，12345热线就受理群众“接诉即办”电话22332个，立即答复解决7357个，交（转）办14975件，“接诉即办”工作进一步加大对群众诉求规律性研究，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，努力畅通解决群众诉求的“最后一公里”问题，有效提高基层社会治理能力和服务群众水平。

尤其是为解决政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散、电话难接通、群众办事多头找等问题，昆明市正式归并全市范围内除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的12345热线，2021年11月15日前，正式归并12315（市场监管投诉举报热线）、12317（扶贫监督举报平台电话）、12385（残疾人维权服务电话）、12333（人力资源和社会保障服务电话）、12329（住房公积金热线）五个政务热线号码，归并后的热线实现以“12345”电话号码统一对外服务，各职能部门承办回复反馈，市级热线处室协调督办考核的热线新局面。

“政务服务热线扩容后，便民热线已统一按照‘12345热线’标准提供‘7×24小时’的全天候人工服务。热线将打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’，往后市民只用拨打‘12345’这一个号码，便实现市民诉求的‘一号响应’。”市政府办公室热线一处处长张赛娟介绍，热线整合后实行集中受理、分类转办、分级负责，归并后的政务服务便民热线将成为企业和群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

统计显示，在政务服务热线扩容后的一个多月来，昆明市“12345”政务热线的拨打量达127773个，每位热线接听员平均每月接听热线量已超过900个。

民众来电反映的问题主要集中在三个方面：

● 昆明疫情防控政策咨询；

● 为城市管理提出意见和建议，如：噪音防治、规范车辆停放和流动商贩经营等；

● 房地产管理问题，如：交房时限、房屋质量和物业管理等问题。

针对这些来电所反映的问题，其中39919件已转办至职能部门。

现在，政务服务热线优化整合后，12345指挥中心、110指挥中心和应急指挥中心已整合成为昆明市民生服务平台，12345指挥中心将负责非紧急政府职能范围内事项的指挥调度，110指挥中心负责警务类事项的指挥调度，应急指挥中心负责灾害事故及可能引发灾害事故的应急事项的指挥调度。“三中心”将横向互联互通，纵向建立和完善高效联动、处置和考评等运行机制，形成“纵横联通、快速处置”的指挥调度体系。