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市政府办公室文件
索引号
686175779-202212-404771
文号
昆政办〔2022〕79号
来源
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公开日期
2022-12-14

188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室关于印发昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制的通知

各县(市)、区人民政府,市政府各委办局,滇中新区管委会,各开发(度假)区,自贸试验(经济合作)区管委会,各直属机构,市属企业:

《昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。


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2022年12月12日

(此件公开发布)


昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制


按照《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(云政办发〔2022〕73号)要求,为全面提升昆明市突发事件防范应对能力、城市治理能力、服务群众能力,全力推进12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)的对接联动工作,实现两线深度融合、部门高效协同履职的工作格局,结合昆明市实际,制定本机制。

一、 工作目标

以不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感为总目标,在全市已构建12345与110对接联动机制的基础上,进一步厘清工作职责边界,健全协同联动机制,完善通报考核办法,实现信息化平台互联互通、数据共享,持续加强对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平,全面建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众、保障有力的社会服务联动体系。

二、 工作任务

(一)厘清职责边界

进一步明确12345与110的工作职责和服务内容。

12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。受理范围为:企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。受理范围为:刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急救助;对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

市政府办公室、市公安局要结合工作实际,不断完善《12345转110受理事项清单》和《110转12345受理事项清单》(详见附件,后续事项清单因工作实际调整不再另行发文),各承办单位要按照事项清单抓好高效办理工作。

(二)完善联动机制

12345与110要根据受理事项性质、内容等具体情况,及时启动分流转办,按照协同联动、风险联防的工作原则高效处置。

1.健全分流转办机制。12345或110接到明确属于对方职责范围内的受理事项时,以话务转接、工单互派等方式及时转交对方办理。对责任单位不明确或职责交叉的,由双方协商确定受理平台,对协商后仍无法确定的,由首先接到受理事项的平台先行办理,如存在危及群众生命、财产安全和社会公共秩序的紧急情况,由110及时派警先行处置。对明确不属于12345和110职责范围的受理事项,首接平台话务员做好合理引导和解释工作。

12345与110设置话务专线、专席承接分流事项,构建“7×24小时”全天候对接联动渠道。对于分流转办的受理事项,12345与110依据相应的工作要求和规范办理,确保实现分流转办工作的全流程闭环运行。

各承办单位对12345或110分流转办的事项,按照“属地管理优先”、“谁主管谁负责”的原则,严格遵守时限要求、工作流程,及时签收、认真核实、规范办理、如实回复,不得推诿、拖延办理。

2.日常联动机制与会商交流机制相结合。日常工作中,12345接到影响社会稳定的受理事项,第一时间转交110处置;12345各承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的,应当及时联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置;属于12345受理范围的转交12345,12345及时将受理事项转承办单位办理,开展联合调处,推动矛盾隐患源头化解。

在保持日常联动畅通的基础上,建立会商交流机制。定期会商交流,及时对接解决分流转办中出现的问题,月度通报工作运行情况,季度研判会商难点问题,年度回顾总结经验不足。对存在管辖争议、职责边界不清的受理事项,及时召集有关部门研究会商,逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。重点、难点问题上报昆明市民生服务平台工作领导小组研判、决定,确保联动分流机制衔接有序、运转高效、流程闭环,企业和群众诉求有人管、管得好。同时,积极探索12345与110工作人员交流学习机制,促进对接联动工作持续提升。

3.强化应急联动机制。12345与110要与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制。确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发状况时,能快速响应、高效处置,为企业和群众提供更加及时、专业的紧急救助服务。

各承办单位要强化岗位责任,严格落实领导带班、岗位值班和重要情况请示报告制度。承担一级应急响应的部门“7×24小时”值班,其他部门“7×24小时”备勤,联络员保持24小时手机畅通。进一步细化各类应急处置预案和安全防范方案,对12345与110联动、转办的重要事项,特别是紧急事项要严格落实及时报告、快速处置、事毕反馈的工作要求。

4.加强监督考核机制。12345与110结合业务范围、工作职能、管理规范等制定考核评价机制,明确考核指标。市政府办公室对各承办单位的限时办结情况、办理质量、回退情况等进行日常监督,对存在响应度低、办理质量差、办理超时限、推诿扯皮等情形的按照有关规定进行通报、约谈,纳入全市综合目标管理绩效考核结果运用;市公安局定期收集汇总联动单位应急联动响应、非警务类紧急事项联动处置等相关情况,加强日常监督。对工作执行不力、情节严重、造成不良影响或后果的,按程序向具有管理权限的党组织或纪检监察机关移交问题线索。

(三)提升智能应用

科学规划设计,有效整合资源,不断推进12345与110平台间的融合互通,数据共享应用,进一步完善工单和警单标准,规范受理反馈项目等数据格式,梳理整合互联互通的建设需求和业务流程,逐步建设完善两个平台间的话务转接、工单警单互派、分流转办闭环运行、数据共享、跟踪督办、智能监管等功能,做到可查、可看、可追溯、可批量应用。加强数据分析应用,常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为政府科学决策提供有力支撑。

(四)加强能力建设

1.提高12345接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并整合力度,结合实际配足话务座席,努力实现话务人工接通率95%以上;加强热线知识库建设,各承办单位对高频问题动态制定“一问一答”口径,主动、及时维护知识库信息,提高解答效率和准确性;持续推进、探索“接诉即办”、“即问即答”、“工单直转办理一线”等工作方式,健全受理事项分类,强化值班值守,提高办理时效。

强化科技赋能,继续提升12345信息系统建设,注重人工智能、大数据深度挖掘等技术手段的应用,构建智能化服务系统,为企业和群众提供更便捷的服务体验。

2.提升110接处警工作效能。市公安局要根据110接警量科学合理设置座席,配齐配强接警人员和指挥调度民警,强化设备和系统保障,确保110“生命线”全天候畅通,拓宽互联网报警渠道。全面完善各警种和实战单位与110接处警工作高效衔接、快速响应机制,加强对一线接处警工作的数据赋能、后台支撑,积极探索推行预防警务,有效提升接处警工作效能。

三、 工作要求

(一)加强组织领导

坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导,确保正确政治方向。市政府办公室、市公安局负责统筹协调对接联动工作,督促、指导各承办单位工作。各承办单位要压实工作责任、细化工作措施,按照任务清单化、清单项目化、项目具体化的要求,从严从实从细落实,对承办的受理事项要按规定时限和办理规范及时办结答复,坚决杜绝应而不急、联而不动和分流事项回流等情况发生。

(二)强化运行保障

进一步加大对接联动工作、系统建设、人员培训等方面的经费保障;加强12345话务员队伍与110接警员队伍的建设,不断提升业务水平和服务能力,保障受理渠道畅通,事项办理高效,持续提升企业和群众满意度。

(三)完善运行机制

12345与110要总结对接联动工作经验,梳理存在问题,努力破解联动分流中存在的难点、痛点,不断优化工作流程,提升联动分流工作效能。各承办单位要按照要求,不断完善体制机制,细化工作措施,确保市县两级社会应急联动、非警务类警情分流等工作同步有序开展。

(四)扩大宣传引导

要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等,广泛宣传12345与110的职能定位、受理范围,引导企业和群众正确使用12345与110。对恶意骚扰12345与110等违法行为,加大打击和曝光力度。


附件:1.12345转110受理事项清单

          2.110转12345受理事项清单


12345转110受理事项清单

110转12345受理事项清单


相关解读:

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