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近日，市政府办公室印发了《昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》（以下简称《工作机制》），现解读如下：

一、 关于《工作机制》出台的背景

为认真贯彻落实国务院办公厅，省政府办公厅关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动工作的要求，解决非警务警情占用警力资源的问题，进一步提高昆明市突发事件防范应对能力、城市治理能力、服务群众能力，全力推进12345与110的对接联动工作，实现两线深度融合、部门高效协同履职的工作格局，昆明市结合实际，制定《工作机制》。

二、 明确12345与110的受理范围

《工作机制》明确：12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

12345与110的职能定位、受理范围各不相同，要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的职能定位、受理范围，引导企业和群众正确使用12345与110。

三、 对接联动工作如何开展

在全市已构建12345与110对接联动机制的基础上，进一步健全协同联动机制，完善通报考核办法，实现信息化平台互联互通、数据共享，持续加强对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。

1．分流转办。通过话务转接、工单互派等方式及时将属于对方职责范围的诉求分流转办。对责任单位不明确或者职责交叉的，以及明确不属于12345与110受理范围的事项，分别规范处置方式。进一步明确了12345转承办单位办理、110派警处置的情形、时机和工作要求。

2．会商交流。在保持日常联动畅通的基础上，建立会商交流机制。定期交流会商，及时对接解决分流转办中出现的问题，对存在管辖争议、职责边界不清的受理事项，召集有关部门研究会商，重点、难点问题上报昆明市民生服务平台工作领导小组研判、决定，确保联动分流机制衔接有序、运转高效、流程闭环，企业和群众诉求有人管、管得好。

3．应急联动。在应对突发事件方面，12345与110要与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线构建应急联动机制，进一步细化各类应急处置预案和安全防范方案。

4．监督考核。12345与110结合各自业务范围、工作职能、管理规范等制定考核评价机制，明确考核指标，具体工作由市政府办公室和市公安局牵头开展。

四、 关于对接联动工作的保障

明确由市政府办公室、市公安局负责统筹协调对接联动工作，对各承办单位对接联动工作进行督促、指导。

相关文件及解读：

1.188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室关于印发昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制的通知

2.昆明出台12345与110对接联动工作机制

3.12345联动110 市民诉求“一电通达”