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根据昆明市财政局印发的《昆明市市本级政府购买服务指导性目录（2022年版）》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，昆明市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目纳入政府购买服务范围，188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室作为该项目政府购买服务的主体，购买计划如下：

一、 项目名称

昆明市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目（项目所用指导性目录代码为A1607，政府设立的行业投诉举报热线、网站平台的维护和申诉受理服务，包括知识产权、司法鉴定、民营企业、政府采购、招标投标、销售彩票、消费者、产品质量、公益服务等，行业投诉数据统计与分析服务、医疗事故和医疗损害鉴定等。）

二、购买主体

单位名称：188bet体育_188体育投注-在线APP官网@办公室

三、主要内容

根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）有关要求，聚焦职责厘清、流程再造、体系升级，提高12345热线数字赋能、智慧服务、敏捷响应水平，推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理，真正把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，打造便捷、高效、规范、智慧的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。项目购买内容为：

（一）12345热线平台运营、管理服务。合理配置热线平台资源、提供呼叫中心服务、智能坐席助手服务、智能客服服务、智能话务质检服务、实现12345热线平台与相关平台数据及系统的互联互通，保障规范运行。

（二）12345热线平台基础技术保障服务。提供保障12345热线平台运行的系统、线路、设施、数据库以及数据交互共享等技术服务，并保证信息系统及数据的完整性和安全性。

（三）12345指挥中心智慧政务数据分析应用服务。12345指挥中心基于热线业务，运用人工智能算法和大数据分析技术等，对热线数据整合与挖掘分析，通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用，对平台数据进行智能化聚类分析应用，并形成多种维度可视化展示。

（四）12345热线平台移动端应用服务。提供的服务包括诉求下单、进度查询、在线客服、信息查询等功能，可根据用户自主诉求，完成服务选择，从而获取相应的服务，智慧客服模块可以在多个渠道上提供支持，如小程序、APP、网页端等，以满足不同用户的服务需求，在现有PC端基础上扩展手机端的应用，提供受理端、处置端、管理端应用。

四、预算资金

（一）项目金额：人民币1626万元（大写：壹仟陆佰贰拾陆万元整）/年；

（二）资金来源：12345热线工作经费。

五、承接标准

（一）具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件及《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的要求；

（二）未被列入“信用中国（www.creditchina.gov.cn）”失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及“中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）”政府采购严重违法失信行为信息记录；

（三）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动；

（四）法律、行政法规规定的其他条件。

六、目标要求

达到人工话务接通率95%以上；话务服务满意率99%以上，一般性服务差错率1%（含）以内；一般性办件差错率2%以内；一般性办件差错率2%以内；智能质检比例100%，工单人工质检率20%及以上等主要服务质量指标要求。

提供的信息系统功能全面并保障其稳定运行，信息系统、数据及网络安全达到昆明市信息网络安全要求等。

服务方在开展工作中，需对12345热线平台所有信息进行保密，未经项目购买主体同意，不得以任何方式向第三方透露相关信息（法律规定的情形除外）。

七、购买方式

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号）的规定，项目严格按照政府采购要求组织实施。

八、资金支付方式

按照签订购买服务合同内容支付服务费用。

联系人：沈云敏   联系方式：0871-63120607

公示期：2024年3月26日-4月1日

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2024年3月25日